2009年(nián)10月(yuè)，海(hǎi)底撈創始人(rén)張勇在北大給MBA學生(shēng)講課。一個(gè)在外(wài)企打工(gōng)的(de)MBA學生(shēng)向他(tā)提問(wèn)，她(tā)說(shuō)：“為(wèi)了聽(tīng)你(nǐ)講課，我特意去(qù)海(hǎi)底撈吃(chī)了兩次火鍋，每次我都(dōu)問(wèn)服務員(yuán)同一個(gè)問(wèn)題，你(nǐ)們這(zhè)麽熱情，為(wèi)的(de)是什麽？幾個(gè)服務員(yuán)都(dōu)說(shuō)，為(wèi)了你(nǐ)能再來(lái)我們海(hǎi)底撈。我說(shuō)，我再來(lái)，同你(nǐ)們有(yǒu)什麽關系？他(tā)們說(shuō)，海(hǎi)底撈生(shēng)意好(hǎo)了，我們就好(hǎo)了！

“張總，我的(de)問(wèn)題是：你(nǐ)是怎麽培訓員(yuán)工(gōng)的(de)，能讓他(tā)們這(zhè)樣想？因為(wèi)讓員(yuán)工(gōng)能把公司好(hǎo)同個(gè)人(rén)好(hǎo)聯系到一起，可不是一件(jiàn)容易的(de)事(shì)。我是在外(wài)企負責人(rén)力資源培訓的(de)，這(zhè)種境界是外(wài)企裏中高(gāo)層管理(lǐ)人(rén)員(yuán)都(dōu)沒有(yǒu)的(de)境界。”

這(zhè)個(gè)同學說(shuō)完後，張勇撓起了腦袋，他(tā)面帶難色地(dì)說(shuō)：“我沒有(yǒu)這(zhè)樣培訓他(tā)們呀！可能是我做了十幾年(nián)海(hǎi)底撈，‘路(lù)遙知馬力，日(rì)久見人(rén)心’，是事(shì)實讓他(tā)們相(xiàng)信了海(hǎi)底撈生(shēng)意好(hǎo)，他(tā)們就好(hǎo)的(de)道(dào)理(lǐ)吧(ba)。”

關注海(hǎi)底撈的(de)人(rén)，或許會熟悉這(zhè)段內(nèi)容，這(zhè)是黃(huáng)鐵(tiě)鷹教授著作(zuò)《海(hǎi)底撈你(nǐ)學不會》的(de)內(nèi)容。張勇先生(shēng)很(hěn)坦承,讓員(yuán)工(gōng)有(yǒu)“以企業(yè)為(wèi)家(jiā)”的(de)心态，必然不是培訓的(de)結果。其實所有(yǒu)想學習(xí)海(hǎi)底撈的(de)人(rén)都(dōu)在研究這(zhè)個(gè)問(wèn)題。

參透餐飲行業(yè)的(de)本質是海(hǎi)底撈成功的(de)第一步

為(wèi)什麽張勇能讓海(hǎi)底撈的(de)員(yuán)工(gōng)有(yǒu)那(nà)樣的(de)工(gōng)作(zuò)狀态？因為(wèi)張勇看(kàn)透了餐飲行業(yè)的(de)本質：餐飲是勞動密集型行業(yè)，作(zuò)為(wèi)标準化(huà)程度極低(dī)的(de)業(yè)态，餐飲企業(yè)最重要的(de)業(yè)務單元，是一個(gè)個(gè)在餐廳重複枯燥工(gōng)作(zuò)的(de)人(rén)，而不是選址、産品、環境、衛生(shēng)、價格、包裝這(zhè)些因素。

服務控制在人(rén)手裏、餐品口味控制在人(rén)手裏、餐品衛生(shēng)控制在人(rén)手裏、就餐環境控制在人(rén)手裏。因此對(duì)消費(fèi)體(tǐ)驗影響最大最直接的(de)就是人(rén)。

作(zuò)為(wèi)餐廳老(lǎo)闆，餐品、包裝、環境、器(qì)皿、服務方式等一切你(nǐ)自(zì)認為(wèi)牛逼的(de)設計(jì)，都(dōu)需要通(tōng)過人(rén)也就是員(yuán)工(gōng)來(lái)實現(xiàn)。不搞定員(yuán)工(gōng)一切都(dōu)是扯淡。海(hǎi)底撈的(de)成功正是因為(wèi)張勇認識到人(rén)是影響餐廳成敗的(de)最重要因素。

從(cóng)競争的(de)角度來(lái)理(lǐ)解，所謂“最重要的(de)因素”就是基礎因素，就是大家(jiā)都(dōu)需要做好(hǎo)的(de)因素，就是如果你(nǐ)做的(de)好(hǎo)别人(rén)做的(de)不好(hǎo)你(nǐ)就獨步天下(xià)的(de)因素，就是如果别人(rén)做的(de)好(hǎo)你(nǐ)不好(hǎo)就必死無疑的(de)因素。讀懂這(zhè)個(gè)繞口令，很(hěn)重要。

所以張勇在給海(hǎi)底撈進行核心競争力設計(jì)的(de)時(shí)候，即使知道(dào)最難管理(lǐ)的(de)就是人(rén)，但(dàn)是仍然堅持要搞定人(rén)的(de)問(wèn)題。這(zhè)是海(hǎi)底撈戰略上(shàng)的(de)成功，海(hǎi)底撈起家(jiā)的(de)那(nà)個(gè)時(shí)代，很(hěn)少有(yǒu)人(rén)能夠意識到人(rén)的(de)重要性，所以缺乏關于人(rén)的(de)機(jī)制設計(jì)。

這(zhè)是海(hǎi)底撈把同行甩開(kāi)的(de)第一步。現(xiàn)在仍然有(yǒu)諸多餐飲老(lǎo)闆沒有(yǒu)意識到這(zhè)個(gè)問(wèn)題。當然，也許當時(shí)張勇并沒有(yǒu)想那(nà)麽多，但(dàn)是實際上(shàng)就是那(nà)樣做的(de)。不管有(yǒu)意還(hái)是無意，它都(dōu)是海(hǎi)底撈戰略選擇上(shàng)的(de)成功。

參透人(rén)性的(de)管理(lǐ)是海(hǎi)底撈成功的(de)第二步

我曾經特别好(hǎo)奇一個(gè)現(xiàn)象—在其他(tā)餐廳就餐，需要服務的(de)時(shí)候如果你(nǐ)叫到保潔人(rén)員(yuán)，他(tā)會把我的(de)需求傳達給服務員(yuán)，然後去(qù)幹自(zì)己的(de)活。而在海(hǎi)底撈就餐，你(nǐ)如果叫保潔服務，她(tā)會直接幫你(nǐ)解決問(wèn)題。這(zhè)就是海(hǎi)底撈服務質量高(gāo)的(de)最直接體(tǐ)現(xiàn)。

這(zhè)個(gè)現(xiàn)象代表了企業(yè)分工(gōng)中最核心的(de)問(wèn)題—分工(gōng)之後，如何配合？邊緣問(wèn)題，誰來(lái)負責？

分工(gōng)提升了個(gè)人(rén)工(gōng)作(zuò)效率，卻給協作(zuò)效率造成了障礙。而作(zuò)為(wèi)一個(gè)複雜(zá)的(de)協作(zuò)體(tǐ)系，餐廳的(de)服務更多的(de)體(tǐ)現(xiàn)在協作(zuò)效率上(shàng)。這(zhè)個(gè)問(wèn)題張勇是怎樣解決的(de)呢(ne)？為(wèi)了探索海(hǎi)底撈的(de)核心優勢，我們分析一下(xià)海(hǎi)底撈的(de)管理(lǐ)規則所起到的(de)作(zuò)用。

規則一

海(hǎi)底撈的(de)崗前培訓很(hěn)嚴格，剛入職工(gōng)作(zuò)強度并不大，但(dàn)是随着熟練程度增加，工(gōng)作(zuò)強度會越來(lái)越大。海(hǎi)底撈的(de)工(gōng)作(zuò)強度幾乎是業(yè)內(nèi)最大的(de)。實際結果：有(yǒu)的(de)人(rén)在崗前培訓時(shí)就離開(kāi)了，更多的(de)人(rén)在入職後的(de)兩個(gè)月(yuè)內(nèi)離開(kāi)。能夠适應高(gāo)強度工(gōng)作(zuò)的(de)都(dōu)留下(xià)了。留下(xià)的(de)基本都(dōu)是質樸的(de)農(nóng)村(cūn)人(rén)。這(zhè)樣的(de)人(rén)不怕工(gōng)作(zuò)累，隻要付出和(hé)回報相(xiàng)當，他(tā)們願意通(tōng)過更多的(de)努力賺更多錢。深層價值：找到了适應海(hǎi)底撈高(gāo)強度工(gōng)作(zuò)的(de)員(yuán)工(gōng)，找到了認可“用雙手改變命運”這(zhè)個(gè)價值觀的(de)員(yuán)工(gōng)。

規則二

海(hǎi)底撈制度規定“在宿舍不準吸煙(yān)、就寝時(shí)間(jiān)必須熄燈休息、不準打麻将、打飯時(shí)必須給打飯師(shī)傅說(shuō)聲謝(xiè)謝(xiè)”。實際結果：這(zhè)些制度海(hǎi)底撈執行很(hěn)嚴格，尤其宿舍是近(jìn)乎軍事(shì)化(huà)管理(lǐ)。那(nà)麽在休息期間(jiān)能夠适應這(zhè)些規定的(de)人(rén)，都(dōu)是沒有(yǒu)惡習(xí)、通(tōng)情達理(lǐ)、懂得感恩、善于自(zì)律的(de)人(rén)。深層價值：找到了懂得遵守規則、懂得感恩的(de)員(yuán)工(gōng)。用海(hǎi)底撈的(de)話(huà)說(shuō)，這(zhè)樣的(de)人(rén)是好(hǎo)人(rén)。

規則三

海(hǎi)底撈給員(yuán)工(gōng)高(gāo)于行業(yè)平均水(shuǐ)平的(de)工(gōng)資、給各種優厚的(de)福利、給員(yuán)工(gōng)最大幅度的(de)授權、規定員(yuán)工(gōng)單獨在外(wài)面網吧(ba)上(shàng)網直接開(kāi)除、員(yuán)工(gōng)之間(jiān)送生(shēng)日(rì)禮物(wù)不得超過10元、員(yuán)工(gōng)過生(shēng)日(rì)吃(chī)飯必須AA制、員(yuán)工(gōng)之間(jiān)過生(shēng)日(rì)消費(fèi)金(jīn)額不得超過兩百元。實際結果：優厚的(de)待遇讓員(yuán)工(gōng)覺得自(zì)己能夠分享到企業(yè)發展創造的(de)财富，家(jiā)長(cháng)式的(de)管理(lǐ)讓員(yuán)工(gōng)覺得企業(yè)定的(de)規矩都(dōu)是為(wèi)了自(zì)己好(hǎo)。深層價值：讓員(yuán)工(gōng)有(yǒu)了歸屬感，讓員(yuán)工(gōng)能夠深深的(de)感覺到自(zì)己就是海(hǎi)底撈的(de)主人(rén)之一。

張勇曾經說(shuō)過，海(hǎi)底撈用人(rén)标準是好(hǎo)人(rén)。海(hǎi)底撈認為(wèi)什麽是好(hǎo)人(rén)呢(ne)？是能夠和(hé)海(hǎi)底撈一起靠雙手改變命運的(de)人(rén)。通(tōng)過這(zhè)三個(gè)規則我們能夠發現(xiàn)，海(hǎi)底撈的(de)秘密其實就是“找到懂得感恩、吃(chī)苦耐勞的(de)好(hǎo)人(rén)，然後通(tōng)過優厚的(de)待遇讓好(hǎo)人(rén)感受到企業(yè)沒拿(ná)自(zì)己當外(wài)人(rén)，那(nà)麽好(hǎo)人(rén)順理(lǐ)成章(zhāng)的(de)就會投桃報李、努力工(gōng)作(zuò)”。

所以說(shuō)，海(hǎi)底撈的(de)規章(zhāng)制度更大的(de)作(zuò)用并非對(duì)于員(yuán)工(gōng)的(de)約束，而是對(duì)于員(yuán)工(gōng)的(de)篩選，即甄别出符合海(hǎi)底撈價值觀的(de)人(rén)。很(hěn)多人(rén)都(dōu)認為(wèi)制度的(de)作(zuò)用是對(duì)于人(rén)的(de)管理(lǐ)或者約束，其實這(zhè)隻是制度的(de)作(zuò)用之一。像海(hǎi)底撈這(zhè)樣的(de)管理(lǐ)模式，制度更大的(de)作(zuò)用是找到能夠自(zì)發工(gōng)作(zuò)的(de)人(rén)。因為(wèi)海(hǎi)底撈要解決的(de)問(wèn)題是“分工(gōng)之後，如何配合？邊緣問(wèn)題，誰來(lái)負責？”這(zhè)個(gè)問(wèn)題在餐飲行業(yè)通(tōng)過制度或者流程永遠(yuǎn)解決不了，唯一的(de)解決方案就是讓員(yuán)工(gōng)自(zì)發的(de)工(gōng)作(zuò)。人(rén)性是複雜(zá)的(de)。餐飲老(lǎo)闆都(dōu)有(yǒu)這(zhè)樣的(de)感慨，有(yǒu)的(de)人(rén)你(nǐ)無論給他(tā)多好(hǎo)的(de)待遇，他(tā)都(dōu)不好(hǎo)好(hǎo)幹活，因為(wèi)懶、因為(wèi)壞；有(yǒu)的(de)人(rén)你(nǐ)給十分好(hǎo)處，他(tā)就給你(nǐ)幹八九分的(de)活，也有(yǒu)可能幹出十一分的(de)活，但(dàn)是全靠你(nǐ)盯的(de)緊；有(yǒu)的(de)人(rén)就是知恩圖報、吃(chī)苦耐勞。第一種人(rén)是少數混蛋，不是通(tōng)過制度就能改造的(de)了的(de)；第二種人(rén)最多，如果管理(lǐ)得當也能用，但(dàn)是也未必好(hǎo)用；第三種是少數好(hǎo)人(rén)，和(hé)這(zhè)樣的(de)人(rén)共事(shì)會讓你(nǐ)很(hěn)放(fàng)心。海(hǎi)底撈成功正是因為(wèi)張勇參透了這(zhè)些人(rén)性，設計(jì)了一套隻用第三種人(rén)的(de)管理(lǐ)機(jī)制。當然，它的(de)管理(lǐ)體(tǐ)系也是基于對(duì)于這(zhè)樣人(rén)的(de)管理(lǐ)而構建的(de)。

為(wèi)什麽沒有(yǒu)一家(jiā)餐飲企業(yè)學的(de)會海(hǎi)底撈

自(zì)從(cóng)爆得大名，海(hǎi)底撈的(de)學習(xí)者、模仿者猶如滔滔江水(shuǐ)連綿不絕。然而卻沒有(yǒu)一個(gè)學成的(de)，這(zhè)也是神一般的(de)存在了。正因為(wèi)如此海(hǎi)底撈甚至引來(lái)了小(xiǎo)米這(zhè)樣的(de)學生(shēng)。為(wèi)什麽就學不會呢(ne)？這(zhè)是讓大部分學習(xí)者想破腦袋也想不明(míng)的(de)問(wèn)題。我們把海(hǎi)底撈的(de)學習(xí)者分為(wèi)兩類，一類是隻有(yǒu)一兩家(jiā)店的(de)小(xiǎo)餐飲老(lǎo)闆，另一類是已經經營成熟的(de)餐飲連鎖。

這(zhè)兩類人(rén)誰更容易看(kàn)透海(hǎi)底撈的(de)本質呢(ne)？當然是後者。餐飲連鎖企業(yè)的(de)老(lǎo)闆對(duì)餐飲行業(yè)有(yǒu)透徹的(de)認識，所以他(tā)才更容易理(lǐ)解海(hǎi)底撈。就是說(shuō)那(nà)些餐飲連鎖的(de)老(lǎo)闆，很(hěn)多其實早已經看(kàn)透海(hǎi)底撈。但(dàn)是他(tā)學不會，為(wèi)什麽呢(ne)？因為(wèi)海(hǎi)底撈的(de)優勢是高(gāo)效的(de)組織管理(lǐ)，而它的(de)組織管理(lǐ)效率是通(tōng)過企業(yè)文(wén)化(huà)來(lái)實現(xiàn)的(de)（其中道(dào)理(lǐ)，會在下(xià)一期更新的(de)文(wén)章(zhāng)裏詳細闡述）。這(zhè)才是這(zhè)些老(lǎo)闆們看(kàn)得懂卻學不會的(de)主要原因，因為(wèi)要學海(hǎi)底撈就得改造企業(yè)文(wén)化(huà)，這(zhè)對(duì)于一個(gè)成熟的(de)組織而言，幾乎是不可能的(de)。而那(nà)些車小(xiǎo)好(hǎo)調頭的(de)小(xiǎo)老(lǎo)闆呢(ne)？雖然他(tā)們規模小(xiǎo)、沒有(yǒu)曆史包袱，學習(xí)海(hǎi)底撈更容易。但(dàn)是他(tā)們偏偏又(yòu)看(kàn)不透海(hǎi)底撈。

這(zhè)兩類人(rén)學不會海(hǎi)底撈還(hái)有(yǒu)一個(gè)重要的(de)原因：做不到像張勇一樣從(cóng)創業(yè)之初就大膽放(fàng)權、樂(yuè)于分享、勇于嘗試。因為(wèi)他(tā)們不能像張勇一樣，能夠克服“控制欲、貪欲、多疑”這(zhè)些人(rén)性弱點，而這(zhè)些弱點商人(rén)表現(xiàn)的(de)尤為(wèi)明(míng)顯。大部分人(rén)即使明(míng)白道(dào)理(lǐ)，但(dàn)是仍然做不到，因為(wèi)克服不了內(nèi)心的(de)貪欲。很(hěn)多老(lǎo)闆你(nǐ)讓他(tā)拿(ná)出更多的(de)錢用于提升員(yuán)工(gōng)的(de)待遇，他(tā)會肉疼。所以未來(lái)出現(xiàn)第二個(gè)海(hǎi)底撈，隻可能是一種情況，能夠看(kàn)透海(hǎi)底撈的(de)人(rén)從(cóng)零開(kāi)始經營一個(gè)品牌。而且這(zhè)個(gè)人(rén)必須具備張勇所擁有(yǒu)的(de)關鍵優秀品質。